Mass Recording: raggiunte le intese a livello nazionale e locale

Premessa

Dopo quasi 10 mesi di serrato confronto tra le Organizzazioni Sindacali SLC-CGIL, FISTel-CISL, UILCOM-UIL e la direzione Aziendale, venerdì 23 luglio si è giunti alla firma dell'Intesa sul sistema di “Analisi e monitoraggio a campione della qualità dei processi e dei servizi di assistenza alla clientela” (meglio conosciuto come Mass Recording).

Confronto

Un percorso iniziato con la costituzione di una Commissione Nazionale aperto alla partecipazione delle delegazioni sindacali, continuato poi al Tavolo del Coordinamento Nazionale delle RSU e delle Organizzazioni Sindacali Nazionali, e terminato con l’intesa fra le OO.SS Nazionali e la direzione Aziendale e le successive Intese locali in ognuna delle otto sedi dei Call-Center Vodafone.

Scopo dell'Intesa

obiettivo dichiarato dalla direzione Aziendale: l'implementazione di un sistema di analisi del traffico telefonico volto ad individuare e definire un percorso di continuo miglioramento dei processi e dei servizi offerti alla Clientela,
obiettivo della parte sindacale: la salvaguardia della sfera individuale del Lavoratore dal controllo della prestazione e da ogni intervento a fini disciplinari e valutativi - valorizzazione delle risorse interne attraverso un'appropriata e coerente formazione erogata ai Lavoratori in un quadro di consolidamento dell'occupazione

Come funziona

Il sistema QRS (Quality Recording System) prevede:

• la registrazione a campione delle chiamate, nella misura massima del 20% su base trimestrale (il 20% del totale)
• la selezione di un campione delle chiamate registrate per parole chiave e per tipologia di offerta
• l’ascolto delle telefonate selezionate, all’interno del 20% delle chiamate registrate,nella misura non superiore al 5% delle chiamate gestite su base trimestrale.

Tutele e garanzie:

• tutte le informazioni del sistema saranno rilevate esclusivamente in forma aggregata;
• impossibilità di riconoscimento della voce dell’operatore telefonico a seguito della forte distorsione della sua voce e di quella del cliente (tecnicamente definita “morphing”)
• cancellazione sistematica della parte iniziale della chiamata che garantirà l’impossibilita’ di ascoltare la fase di presentazione dell’operatore e di identificazione del cliente;
  
• cancellazione della parte finale della conversazione nel caso di ripetizione della presentazione dell’operatore;
• impossibilità di associare i file audio alla registrazione dell’operatore che ha gestito la chiamata anche attraverso l’eliminazione dell’orario della registrazione;
• le registrazioni saranno ascoltate unicamente da specifiche funzioni di qualità individuate ed autorizzate dall’azienda attraverso procedure di autenticazione controllate da un validatore e da un tracciamento delle operazioni;
• alle fasi si ascolto parteciperanno le RSU e dipendenti con incarichi sindacali, che avranno la facoltà di cancellare immediatamente ogni chiamata che dovesse contenere elementi che possano rendere riconoscibile l’identità’ del singolo operatore, al fine di garantire le condizioni di riservatezza dei lavoratori
• in caso di presenza del Team Leader nel gruppo di ascolto lo stesso non potrà ascoltare le registrazioni delle chiamate del proprio team;
• le registrazioni saranno criptate e conservate per un periodo massimo di 90 giorni,periodo oltre il quale si procederà alla loro automatica cancellazione;
• cancellazione della chiamata nel caso di ripetizione di dati identificativi dell'operatore e/o del cliente non è consentito l'uso delle registrazioni per scopi di tipo valutativo della performance individuale
• non è consentito l'utilizzo del sistema per scopi di tipo disciplinare
• le persone che compongono il gruppo di ascolto sono tenute all’obbligo di riservatezza assoluta in merito alle informazioni di cui vengono in possesso. In caso di mancato rispetto di questo obbligo si incorre nelle sanzioni previste dal Contratto Collettivo Nazionale

Verifica

Durante i primi 6 mesi, sarà costituita una Commissione atta a monitorare l'andamento del sistema. In caso di violazione delle tutele scatterà l'immediata sospensione del sistema fino a quando non sarà superato il problema alla base della violazioni

Considerazioni finali

La costituzione di una commissione paritetica, la sperimentazione per la durata di 6 mesi durante i quali la Commissione monitorerà l'andamento del sistema e soprattutto, la presenza delle RSU firmatarie dell’accordo al puntuale controllo sull’utilizzo di uno strumento aziendale con un ruolo tutt'altro che marginale e subalterno, sono gli importanti pilastri di questa intesa.

In un mercato sempre più’ complesso e difficile, abbiamo ritenuto importante non lasciarle mano libera all’Azienda su una materia cosi’ delicata e garantire al meglio Tutela dei Diritti dei Lavoratori nonché il rispetto delle normative vigenti (dalla Legge 300/70 “Statuto dei Lavoratori” alla Legge sulla Privacy, il Dlgs 196/2003.

E’ questo il nostro modo di essere vicino ai lavoratori nella pratica quotidiana e non solo nelle parole.

Con la firma della presente Intesa non si esaurisce il percorso di confronto e ci impegna nella verifiche anche successivamente all’avvio del sistema QRS.

SONO INDETTE

le Assemblee nelle quali potremo discutere dei molteplici aspetti di questa Intesa per il giorno

15 settembre 2010

dalle 12 alle 13

dalle 15 alle 16

presso l'Auditorium

RSU Vodafone Milano

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